SCOOP IL N'Y A PAS DE SERVICE CLIENT CHEZ KTM ........

Suite à la panne de mon compteur sur ma KTM Duke 690 R de novembre 2013, donc encore sous garantie et au post que j'avais créé à ce sujet,  compte tenu de mes aventures de ce jour, j'ai créé ce nouveau post dédié particulièrement au SAV KTM.

je comprends pas trop le titre du POST , si ta moto est sous garantie , c est ton concessionnaire qui est dédié au SAV !!! non ?

slts
pierrot

JEFK a écrit:Suite à la panne de mon compteur sur ma KTM Duke 690 R de novembre 2013, donc encore sous garantie et au post que j'avais créé à ce sujet,  compte tenu de mes aventures de ce jour, j'ai créé ce nouveau post dédié particulièrement au SAV KTM.

y manque un bout du message non ? 
parce-que la c'est clair qu'on comprend pas grand chose. développe un peut...

Laissez moi le temps de développer, voici la suite que j'étais en train d'écrire.

Ce matin j’ai apporté ma Duke chez mon concessionnaire pour signaler mon problème de compteur.
Pour rappel lorsque j’ai acheté ma Duke R début novembre 2013, le concessionnaire de ma ville où je me suis rendu ce matin, n’en avait pas de disponible.  Il devait attendre le millésime 2014, sans avoir la moindre idée de la date de disponibilité.

Ayant trouvé chez un concessionnaire du sud ouest une R neuve à un prix  très intéressant, j’ai demandé au concessionnaire de ma ville avant de la commander, si le fait de ne pas l’acheter chez lui et de faire l’entretien chez lui par la suite ne posait pas de problème, et il ma dit que ce n’était pas du tout gênant pour lui.  Je précise que la personne qui m’avait répondu ainsi n’est plus dans la concession aujourd’hui.

Bref ce matin je me pointe chez mon concessionnaire ou j’ai fait ma première révision, et je lui explique mon problème, en insistant sur le fait qu’il semble que ce problème de compteur défectueux soit courant.
Il me dit de laisser la moto pour la journée pour qu’il la passe au banc et qu’il va faire une demande de prise en charge sous garantie auprès de KTM France, mais qu’il ne sait pas combien de temps il faudra pour avoir la pièce.
Je lui dit que ce n’est pas normal de se retrouver avec une moto quasi neuve  immobilisée, vu que rouler  sans compteur, sans jauge, sans indications de clignoteurs n’est pas acceptable pour moi.

Je demande une moto de prêt pour la journée, car la concession n’est pas desservie par les transports en commun et je dois retourner à mon travail, et c’est là que les choses intéressantes commencent…..
Réponse du concessionnaire à ma demande  « On ne prête des motos qu’aux clients qui ont acheté leur moto chez nous ».



Je me permet de dire que ce n’est pas du tout commerçant, surtout que je fais les révisions chez eux (qui coûtent une fortune), que ma moto est sous garantie et que ce n’est pas sur les ventes qu’ils gagnent bien leur vie mais plutôt sur les révisions. Donc si on achète une KTM, il ne faut pas déménager pour rester chez le même concessionnaire et espérer avoir droit à une moto de prêt.

Commençant à faire du bruit dans le magasin devant d’autres clients, j’ai enfin obtenu le prêt d’une moto jusqu’au soir.  Une belle  500 aux yeux bridés d’environ 15 ans d’âge dans son jus avec une fourche et des amortisseurs qui talonnaient au moindre trou.

J’ai contacté le service assistance de KTM pour leur expliquer mes déboires avec ma Duke et leur demander si j’avais droit à un prêt de véhicule. Ils m’on expliqué que pour cela il fallait qu’il y ait un dépannage, et que si prêt il y avait ce n’était jamais une moto mais une voiture.  Ils m’on conseillé de me tourner vers le service clientèle de KTM France dont ils ne connaissaient pas le numéro mais savaient juste qu’ils étaient du côté de Lyon.
 
Sur le net j’ai après avoir pas mal bataillé trouvé les coordonnées de KTM France :
KTM SPORT MOTORCYCLE France SAS
4, rue Alexandre Grammont
69800 Saint Priest
Tél. 04 37 25 14 60
Fax  04 37 25 14 70

Première tentative d’appel répondeur, attente, message comme quoi la société est fermée une partie du mois d’août, puis ça raccroche.


Au bout de plusieurs tentatives, une standardiste décroche. Je lui explique mon problème, lui précise que je suis inquiet car ma moto est quasi neuve et que je ne sais pas combien de temps la pièce va mettre pour arriver à ma concession.  Je demande si je pourrai avoir une extension de garantie pendant la durée d’immobilisation de ma moto et si éventuellement KTM peut intervenir auprès de ma concession pour que je puisse avoir une moto de prêt en attendant.


Réponse de la charmante personne.  Nous ne prenons pas d’appels téléphoniques, il faut nous contacter via notre site internet.
J’insiste gentiment, expliquant que je suis un client qui a tout de même payé sa moto près de 10.000 €uros et lui demande de me passer un responsable.
Réponse inchangée, contactez nous via notre site internet, puis elle ajoute, je vais raccrocher et elle raccroche.
A cet instant je commence à bouillir.


En fouinant sur le net je trouve que le responsable technique et qualité de KTM France se nomme Monsieur Patrick Fura.
Nouvelle tentative d’appel et au bout de deux ou trois coupures du répondeur j’ai à nouveau la charmante standardiste en ligne qui est visiblement agacée.


Je lui demande à parler à Monsieur Fura, et elle me demande qui m’a donné son nom.  J’insiste et elle me dit qu’il ne prend pas les clients au téléphone.  Je m’énerve, et elle me dit que je dois vois mon concessionnaire.  Je lui explique que c’est justement parce qu’il ne sait pas sous quel délai il aura la pièce que je les ai contacté et elle me déballe son même discours se terminant par, je vais raccrocher, et elle raccroche une nouvelle fois.
Je téléphone à nouveau en appelant à partir de 3 lignes pour saturer leur standard et au bout de 10 minutes elle décroche. Je lui explique qu’un tel comportement vis-à-vis d’un client est inacceptable, et que si elle n’a pas la compétence pour répondre à ma requête elle doit me passer un de ces supérieurs.


Je vais raccrocher me dit-elle à nouveau.  Pas de problème lui dis-je, j’ai 10 lignes d’appel et je vais vous appeler à nouveau sans cesse jusqu’à ce que vous me passiez quelqu’un.
 
Elle raccroche.


Je bloque 3 lignes d’appel et au bout de multiples appels qui coupent, après au moins 25 minutes, une voie féminine différente répond.
Bonjour, c’est encore moi. La personne qui est visiblement d’un échelon supérieur, me dit gentiment d’aller me faire voir, et les contacter par le site internet. J’insiste poliment, et elle me dit qu’elle ne peut rien faire pour moi, que le concessionnaire commande les pièces directement par un  internet en Autriche et que chez KTM il n’y a pas de service client et que c’est les concessions qui assurent le service client, et que je n’ai qu’à contacter la concession ou j’ai acheté ma moto.


Là, je commence vraiment à m’échauffer mais j’arrive tout de même à rester courtois. J’explique à cette personne qu’elle ne connait pas très bien le droit et les obligations légales du constructeur, que j’ai acheté la moto chez un concessionnaire, mais que la garantie est entre moi et KTM France, et que d’ailleurs la moto étant sous garantie le concessionnaire doit leur demander une acceptation de prise en charge de la réparation, ce qui prouve bien que ce sont eux les responsables de la marque pour la France.  


 Elle ne veut rien entendre et ne veut pas me passer qui que ce soit.


Je lui ai dit qu’après ne quinzaine de motos dans ma vie de motard, de pas mal de marques différentes, jamais je n’avais eu affaire à un service si déplorable.


Je lui cite le cas du SAV Honda à qui j’ai déjà eu affaire, et elle me dit que chaque constructeur à sa politique commerciale.
Comprenant qu’il n’y a rien à faire de plus, je lui dis que je vais leur envoyer une belle lettre recommandée, avec copie à la revue Que Choisir, et que je vais leur faire une bonne publicité sur les forums dédiés à la marque, ce qui la laisse totalement indifférente.


Le soir je suis retourné à la concession récupérer ma moto.
Le chef d’atelier, m’a dit que le bloc compteur était commandé, que le kilométrage de l’ancien ne pourrait pas être récupéré, et qu’il allait demander à la commande d’indiquer le kilométrage que je lui indiquerai.  Heureusement je connaissais le kilométrage à quelques dizaines de kilomètres près.


 Il me dit ensuite que j’avais mis une belle pagaille chez KTM France, et que du coup j’aurai mon nouveau bloc compteur d’ici une huitaine de jours tout au plus.


En fait il avait eu un appel d’un responsable du service clientèle (à qui une de mes interlocutrice a du tout de même faire part de mes multiples appels), dénommé Michaël qui lui avait demandé si c’était bien moi qui avait laissé ma moto chez eux, et certainement dit qu’il avait rarement eu affaire à un E…….r pareil.


J’ai expliqué au chef d’atelier, que KTM France ne voulait pas reconnaitre ses responsabilités et se défaussait sur ses concessionnaires ;  Il m’a répondu que j’avais bien fait et que pour une fois ça leur avait fait du bien de  s’en prendre plein la poire, car habituellement ils préfèrent que ce soient eux concessionnaires qui prennent les coups à leur place.


Je vais donc me fendre d’une lettre recommandé pour demander pour le principe une extension de la garantie de la durée de l’immobilisation de ma moto et surtout faire part de ma grande déception envers KTM France qui n’est pas digne de la renommé de la marque.


En plus ce courrier me permettra d’avoir une trace officielle au cas où j’aurai un nouveau problème de compteur après la fin de la garantie.


Je précise que mon concessionnaire ma confirmé que ce problème de compteur était relativement fréquent sur plusieurs modèles de la marque, les blocs étant quasiment tous les mêmes d’un modèle de moto  à l’autre.


Il a demandé à KTM France lors de leur appel à mon sujet, pourquoi ils continuaient à monter les mêmes blocs compteur alors qu’ils savaient qu’il y avait des problèmes fréquents, mais à priori les problèmes ne sont pas assez nombreux pour que des changements interviennent au niveau de la provenance des compteurs.


Cette petite épopée, me donne vraiment envie de vendre ma Duke avant la fin de la garantie, car hors garantie le remplacement du bloc compteur avoisine les 1000 €uros……. et je pense qu’il ne vaut mieux ne pas avoir affaire à KTM France après la fin de la garantie, vue leur comportement lorsque la moto est encore garantie.


Désolé d’avoir été un peu long, mais j’espère que mon histoire pourra être utile à certains d’entre vous-même si je vous souhaite pas d’avoir à contacter KTM France qui s’apparente plus à une société virtuelle qu’au digne représentant d’une marque comme KTM qui a pour ambition d’accroitre fortement ses parts de marché dans les années à venir.

La garantie de ton compteur repartira de la date de remplacement. Comme toutes pièces changées en garantie d ailleurs !

ou est vraiment le pb !!!

ton compteur va être pris en garantie et c est normal .

la dispo de ce genre de pièce et son chgt sous 8 jours me parait bien ! 

le prêt d une machine de courtoisie , t etais tu renseigné avant de déposer ta machine chez ton CC si c était possible , ce n est pas une obligation de leur part . meme les CC Auto propose de la location pour ça ...

mais pourquoi cette appel a KTM France ??? laisse ton CC gerer ça ....

j imagine meme pas ta reaction si tu as un probleme plus grave ....

 

slts
pierrot

+ 1 avec Pierrot, je vois pas bien le problème.

Jef, je comprends bien ton agacement mais toi, il te faut comprendre que si tous les propriétaires de KTM qui ont un soucis appel le siège à Lyon, ils ne vont plus s'en sortir.

Après, oui parfois les délais pour avoir une pièce sont longs, oui parfois les concessionnaires s'en balancent et oui parfois le client est pris pour une truffe.
Mais tout ça, c'est valable pour n'importe qu'elle marque, il suffit de lire les forums dédiés pour s'en rendre compte.

Quel pata-caisse pour un compteur HS...

Ah le concessionnaire de Marseille  

T'es pas tombé au bon endroit pour rencontrer des gens partageant une passion motarde en général et montrant qu'il comprenaient bien ton problème.

C'est agaçant, je le comprends bien ...

je suis assez d'accord avec JEFK. quand t'achetes un truc à 10 000 euros, tu t'attends à un meilleur service.

A ce que j'ai compris il a besoin de sa moto tous les jours pour aller bosser. Donc normal qu'il ait d'autres attentes que d'autres. C'est pas juste une moto ludique, c'est un besoin pour bosser.

Quand j'ai eu des galeres avec la mienne, j'ai trouvé que le réseau était bien nul. Les mecs ne voulaient meme pas la prendre car ils n'avaient pas de place, alors que j'étais sur l'autoroute sous la pluie en plein hiver... J'ai un peu eu la "rage".
On se sent comme un con sans véhicules surtout quand il n'est pas la que pour faire une balade le dimanche...

C'est ça la France, plus tu monte... plus tu deviens hautain et inaccessible  

Il y a des trucs en France qui me dépasse, déjà raconté ici et ailleurs, j'ai mon récepteur qui lâche (en 2007) dans les Ardennes Belge à 170 km de chez moi un dimanche, moto rapatriée chez Pêcheur, appel chez Fiorentino le lendemain après midi, grand désarroi... personne n'a de récepteur de stock en belgique   Fred me dis d'appeler direct KTM Belgium, le n° est dispo partout pour le premier quidam, j'appel, tombe sur une standartisde charmante que me passe aussitot la bonne personne, expérience vécue plusieurs fois chez eux pour de bièsse conseil technique (suspention et réglage), j'lui raconte mon soucis en précissant que j'avais un gros w-e moto qui arrivait et que j'en avait absolument besoin, pas de soucis monsieur, j'appel KTM Austria et vous fait envoyer un récepteur en urgence chez Pêcheur, le mercredi matin le mécano avait la pièce, le jeudi j'allais chercher ma moto . à la _ affaire réglée 

Action... réaction, c'est tout se que l'on demande par rapport à un SAV et pas des oui... faut voir, j'vais m'renseigner, peut-être que... l'affaire suit son cour...

PS: le mauvais temps arrive à grand pas et là... on verras si le SAV suivra quand vos batteries tomberont en panne l'une après l'autre, car je doute fortement du foutage de gueule qui c'est passé il y a qlque mois.

Entendre de la part d'un concessionnaire qu'il ne prête des motos qu'aux clients qui ont acheté la moto chez lui, reconnaissez que ce n'est pas très commerçant comme réponse surtout quand je pense que la révision des 1000 km, soit juste une vidange, m'a été facturée 235 €uros.

Il est indiscutable que le concessionnaire influe majoritairement sur l'avis que l'on peut avoir de la marque...

Et c'est loin d'être spécifique à KTM...

Eric28 a écrit:Il est indiscutable que le concessionnaire influe majoritairement sur l'avis que l'on peut avoir de la marque...

Et c'est loin d'être spécifique à KTM...

+1190

ericlebelge a écrit:PS: le mauvais temps arrive à grand pas et là... on verras si le SAV suivra quand vos batteries tomberont en panne l'une après l'autre, car je doute fortement du foutage de gueule qui c'est passé il y a qlque mois.

Par "foutage de gueule" tu penses à la pétition et aux réponses reçues ?

Donc on fait quoi, on passe Fura au goudron devant son bureau pour l'exemple ? On brûle les locaux à Lyon ? On achète tous nos motos en Belgique, le pays du SAV qui assure ?

Je ne suis pas naïf et sais bien que le problème de démarrage n'est pas réglé et que l'année de garantie offerte, c'est à lui que Fura a fait le cadeau, pas à nous.
Ben ouais, qui dit garantie dit entretien dans le réseau obligatoire une année de plus, tout bénéfice pour KTM.
Mais encore une fois, what to do ?

Les gens ne savent plus bosser en france c'est bien connu !

iPsen a écrit:Les gens ne savent plus bosser en france c'est bien connu !

moi j aurais plutot dit .... les gens ne veulent pas bosser en France !!!!!

Pour ma duke le compteur a été changé 2 fois déjà, toujours de l humidité sous la vitre.
1 : j'ai montré la moto et on m'a demandé une photo du compteur
2 : demande du CC à ktm france pour un compteur avec mon kilomètrage
3 : réception du compteur sous 15 jours et prise de RDV pour le monter, ça s'est fait en 5 minutes.
Hors garantie c'est environ 300€ il me semble.

Pour le SAV, au top. Ce qui est chiant c'est pas le SAV c'est ces compteurs de merde ! Si tu lis les forums il y a plein de problème et ktm continu à monter les mêmes...
PS : j'ai encore et toujours des traces d'humidité sous la vitre quand elle reste en plein soleil...

Tu aurais du prendre un RDV et leur préciser que tu avais besoin d'une moto de prêt. Qu'il te l'ai prise direct c'est déjà bien. En général on te file un RDV pour repasser plus tard.

@Dams51, idem j'ai déjà remarqué cette espèce de condensation (en plein soleil) sous la vitre (qui en plus se raye facilement). Elle finit par partir mais c'est parfois long (duke de 2013 qui roule très, très, rarement sous la pluie). Bon dans mon cas, ce n'est vraiment pas trop gênant mais ma crainte c'est que cela puisse un jour empirer.

dams851 a écrit:Pour ma duke le compteur a été changé 2 fois déjà, toujours de l humidité sous la vitre.
1 : j'ai montré la moto et on m'a demandé une photo du compteur
2 : demande du CC à ktm france pour un compteur avec mon kilomètrage
3 : réception du compteur sous 15 jours et prise de RDV pour le monter, ça s'est fait en 5 minutes.
Hors garantie c'est environ 300€ il me semble.

Pour le SAV, au top. Ce qui est chiant c'est pas le SAV c'est ces compteurs de merde ! Si tu lis les forums il y a plein de problème et ktm continu à monter les mêmes...
PS : j'ai encore et toujours des traces d'humidité sous la vitre quand elle reste en plein soleil...

Tu aurais du prendre un RDV et leur préciser que tu avais besoin d'une moto de prêt. Qu'il te l'ai prise direct c'est déjà bien. En général on te file un RDV pour repasser plus tard.

Pour la révision même avec rendez-vous pas de moto de prêt si moto pas achetée chez eux.

Lorsque l'one st en rade avec une moto sous garantie, je pense que l'on a pas à prendre rendez-vous à l'avance. 

Pour l'humidité sous la vitre du compteur, c'est un problème qui touche de nombreuses marques.  Avec ma précédente Guzzi Stelvio c'était un problème récurent.

En veillant à mettre juste un petit chiffon sur le compteur lorsque la moto était stationnée en plein soleil, cela suffisait à éviter toute buée.  L'autre solution était de percer 2 mini trous derrière le compteur.  Il parait que ça fonctionnait bien aussi.

PIERROT a écrit:

iPsen a écrit:Les gens ne savent plus bosser en france c'est bien connu !

moi j aurais plutot dit .... les gens ne veulent pas bosser en France !!!!!

ah enfin quelqu'un ose sortir la phrase que je voulais entendre...!
par mon taf j'ai pafois l'occasion de croiser des gens de presque toute l’Europe et leur remarque est souvent la meme : TOUT EST COMPLIQUE EN FRANCE...!!!
et on en a encore la preuve et Ericlebelge le dit bien...! pauvre France...

Je veux pas enfoncer le clou et je pense que c'est jamais drôle d'avoir des galères avec sa bécane et de ne pas se sentir soutenu par le concessionnaire où même le réseau de la marque.

Mais c'est vrai que quand je lis ton post je trouve que ta réaction peut paraître un peu disproportionnée pour quelqu'un de l'extérieur et ne connaissent pas les protagonistes.

J'ai aussi eu à changer mon compteur et je me rappelle pas que c'est était si pénible à vivre comme expérience.

C'est vrai aussi que mon concessionnaire n'a pas daigné me prêter de moto lors de la révision des 1000 mais pour autant ça ne m'a pas traversé l'esprit d'appeler KTM France.

Il manquerait plus qu'on dérive sur le travail en France et la mentalité des français !

Bref j'espère en tout cas que ton histoire se terminera bien.

quel pataquès pour un prêt de moto !

j'ai bossé un temps chez un fabriquant de vtt pyrénéens, au SAV particulièrement, on était 3, vous imaginez si tous les clients qu'ont un problème avec leur spad appelaient directement la maison-mère ? et en pourrissant le standard ? à cause d'un concessionnaire pas tibulaire mais presque ? tu ne trouves pas ta réaction un peu démesurée ?